Segundo um relatório divulgado na Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento, no final do ano passado, o Brasil está em 4º lugar no ranking mundial de usuários de internet, com 120 milhões de pessoas conectadas. Além disso, somos um dos países que mais utilizam as redes sociais. De acordo com o relatório Digital in 2017, desenvolvido pela We Are Social, em parceria com a Hootsuite, 58% da população brasileira é usuária desses canais. Mas o que isso quer dizer na prática? O que sua empresa tem a ver com isso?

Com o crescimento das redes sociais e o surgimento de novos canais, os consumidores estão cada vez mais com o poder nas mãos e isso está mudando, constantemente, a forma como as empresas devem pensar suas estratégias de marketing. Nos seus perfis no Facebook, no Instagram, no Twitter etc., em sites como o Reclame Aqui e em aplicativos que oferecem serviços de delivery, todos estão livres para falar daquilo que consomem e dar sua opinião sobre aquilo que experimentam e nós já sabemos disso! O que algumas organizações ainda não sabem é como usar isso a seu favor.

Mais do que estar presente no ambiente digital, é necessário garantir que essa presença seja positiva e um ponto fundamental para essa construção é a forma como a empresa atende seus clientes nesse ambiente. Além das redes sociais, existem diversos canais online que são utilizados pelos clientes para fazer contato com as organizações e para expor suas opiniões sobre elas.

Sendo assim, é necessário que se estabeleça uma estratégia bem planejada e uma Gestão de Relacionamento com o Cliente (serviço que a Target oferece há mais de 10 anos), para que as empresas possam aproveitar de forma positiva o que o relacionamento mais próximo com seus clientes pode lhe oferecer. Estar em contato com essas pessoas, através desses próprios canais, faz com que o público tenha a percepção de que ele está sendo ouvido.

Além disso, no ambiente online, é esperado um atendimento rápido e eficiente. Ele deve ser o mais humanizado possível, principalmente nas redes sociais, uma vez que elas, na sua essência, são locais para troca de experiência e conteúdos entre pessoas e, ao entrar em contato com uma empresa por esse canal, o consumidor espera ser ouvido por um outro indivíduo real.

E, ao contrário do que muitos poderiam pensar, é possível ver esse crescimento no poder e na voz dos clientes de forma positiva para as organizações. Se antes eram necessárias pesquisas e outros meios mais difíceis e caros para obter o feedback dos clientes a respeito de produtos e serviços, hoje em dia é possível obter essas informações através do Facebook, Instagram, Twitter e demais redes. Uma equipe especializada consegue tirar desses canais insights que podem ajudar no planejamento de futuras ações e na correção de pontos críticos.