A revolução digital mudou não só a forma como captamos a informação, mas também como nos relacionamos. É nesse meio que novos canais surgem ampliando a aproximação entre marcas e seus consumidores, que passaram a ter um ambiente de pesquisa sobre práticas e valores das empresas que fornecem os produtos ou serviços que consomem. Essa nova realidade permitiu também a criação de fóruns entre clientes para compartilharem suas experiências ou mesmo a avaliarem.

Embora essa mudança de comportamento historicamente recente tenha sido primordial para a qualidade do relacionamento empresa-consumidor, foi há quase 60 anos (em 1962), que o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, lançou as bases estruturais para uma nova política de proteção aos consumidores. O chefe de Estado enviou ao Congresso Americano uma mensagem contendo os quatro pilares: direito à segurança, direito à informação, direito à escolha e direito a ser ouvido. No Brasil, obtivemos a mesma vitória com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor de 1990, estabelecendo regras na relação entre consumidores, fornecedores, produtos e serviços.

Com a evolução (constante e com vias de ser permanentemente atualizada) do relacionamento com clientes, com o uso das plataformas virtuais, a robotização (percebida como uma aliada eficaz, mas com o risco de diminuir a organicidade das trocas entre as partes interessadas) e o conceito novíssimo do SAC 4.0, atendimento em múltiplos canais e em um curto período de tempo, os profissionais que pretendem investir em atuação na área devem estar sempre antenados às mudanças de mindset dos clientes e a tendências mundiais de consumo e tecnologia.

Atualmente, o SAC 4.0 não apenas contribuirá para a retenção de clientes e garantia de seus direitos fundamentais, mas também para compreensão da sua forma de pensar e agir no mundo, oferecendo exatamente a melhor solução para uma dúvida ou crítica e entregando além do que o cliente deseja, o que segundo o “Papa do Marketing”, Philip Kotler, nem sempre é explícito. Estamos caminhando para o fator UAU (WOW) na Gestão de Relacionamento com o Cliente (contemporizando com a importância do engajamento ressaltada pelo autor nas páginas finais do seu livro, Marketing 4.0).