21 de Maio de 2018 | por Felipe Martins
Roupa suja se lava em casa: porque sua marca deve manter um canal próprio de atendimento aos clientes

Ter canais de atendimento disponíveis para seus clientes é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio e muito se fala hoje da importância de estar presente em diferentes plataformas, dando ao cliente opção para falar com a empresa onde ele ou ela preferirem. Porém, você já parou para pensar no quão importante é para o seu negócio possuir um meio próprio para conversar com os seus públicos de interesse?

Ao manter um canal próprio de atendimento, seja via e-mail, Fale Conosco no site, WhatsApp, ou telefone de contato (dependo do tamanho e da natureza do negócio), você oferece ao consumidor da sua marca a oportunidade de falar de forma mais direta. Geralmente, o cliente que busca o site da empresa para fazer uma reclamação, por exemplo, está mais disposto a conseguir uma solução para o problema, sem necessariamente criar muito alarde para ele. Estudos recentes provam que esse cliente está mais aberto a conversar, a dar mais uma chance para o seu negócio. Ele prefere e acha mais confiável falar com a empresa através do seu próprio canal de relacionamento com o consumidor.

Por sua vez, cabe a empresa garantir que esse atendimento seja ágil, organizado e humanizado. Ter um canal próprio e não atender aos consumidores de forma eficiente pode manchar a reputação da empresa e estimular que as pessoas busquem outras formas de contato, possivelmente públicas. Quando o consumidor se sente desprestigiado pela marca, ele “devolve” da mesma forma: deixa de ser cliente e algumas vezes torna-se um detrator da empresa que não lhe deu atenção.

Sendo assim, é importante destacar alguns pontos:

:: É fundamental que o cliente tenha retorno em até 24h, seja com uma solução para o seu problema, ou sendo informando que o caso dele está sendo tratado;

:: Organização é essencial e ter um processo bem definido pode ser um grande trunfo para o trabalho da equipe de atendimento. Defina quem acionar em determinados casos, envolva outros setores da empresa e tenha um script básico para as principais demandas que existam;

:: Por mais que exista um script, o atendimento precisa ser humanizado e personalizado. Atualmente, é muito fácil detectar empresas que respondem aos seus clientes de forma automática e ninguém gosta disso;

:: Defina formas para transformar as informações e feedbacks dos clientes em dados que possam colaborar com o crescimento da marca. Os comentários dos clientes podem servir como base para rever processos e aprimorar o serviço ou produto.

Sendo assim, além de estar presente nas redes sociais e responder aos clientes em sites de reclamação, estabeleça e/ou aprimore o seu próprio canal de atendimento.